汽車售后需改進 87.6％車主不了解保修內容

日前，由中國汽車售后服務質量評價中心主辦，車人網承辦，寰球汽車傳媒聯合發起的第二屆中國汽車售后服務大會在京召開，并同時公布了2012年中國汽車售后服務市場評價報告。報告顯示，消費者針對汽車服務存在諸多不滿，特別是保修政策知曉、價格透明度、服務承諾兌現等方面。

在保修政策知曉方面，有87.6％的車主稱，除廠家公布的整車保修年限與行駛公里數外，不了解具體的保修內容及細節，僅有7.7％的車主表示了解易損件的含義與構成。

半年多的新車大燈燈罩下部開裂，4S店經檢查后承認屬于質量問題，但廠家稱前大燈的質保期只有7天，已出保，無法保修；車輛首保時被4S店告知免費保養期已過，但車主從未接到過提醒電話……調查中，一些車主反映了很多諸如此類的問題。

　　的確，這類問題很多車主都遇到過，在車輛出現異常送店維修時，4S店常以該配件“不在保修服務范圍內”、“雖然整車保修期未到，但該配件保修期已過”或“未按廠家規定保養，視為自動放棄保修服務權利”等說法，告知車主無法保修，只能自費修理。而對于一些通常難以界定是用戶使用不當還是本身質量問題造成的損壞時，如玻璃、燈泡、雨刮、剎車片等易損件，4S店常以“是由于車主使用不當造成損壞”為由，不予保修。據了解，當前只有少數汽車企業將輪胎、音響等易損件納入保修范圍，不過其保修期也相對較短，不足3個月到1年，甚至更短。

　　價格透明度不足是車主抱怨較多的另一個問題，82.6％的車主認為4S店的配件價格及工時費沒有做到透明，僅有6.4％的車主稱了解工時費計算方式。一位車主說，“去做保養時，4S店給車換了一根空調管，看單子時我發現，換空調管的材料費是145元，可工時費卻高達280元。店里解釋說是換空調管需要10倍工時，但當我要求出示收費標準，他們卻拿不出”。采訪中記者發現，4S店工時費偏高，甚至高于配件費用的情況屢見不鮮，而消費者由于不甚了解，只能默默承受。

　　此外，在服務承諾兌現上，36.8％的車主表示“遭遇過4S店予以承諾后的不兌現行為”。車主抱怨主要有新車優惠縮水、節能補貼拖欠，提車日期拖延、生產日期與新車不符，維修交車慢、頻繁返修、小故障不予處理及問題拖沓不回復等。

　　配件供應情況也讓人不甚滿意，15.7％的車主認為，車輛維修期間非常備件的等待時間過長，影響車輛的正常使用，僅有12.8％的車主表示有能力辨認出偽劣配件。“非常備件無庫存、需要訂貨時的等待時間偏長，甚至無法做到一次到位，需要反復訂貨，嚴重影響了車輛使用。”一位車主這樣對記者說。

　　對售后服務產生不滿后，車主通常會向廠家反映，但也不是所有的汽車廠家會在第一時間對投訴進行很好的解決。車人網調查顯示，在接受廠家回訪調查的車主中，滿意的占21.6％，覺得還可以的有37.2％，不滿意的為41.2％。可見，在各大汽車廠商大談服務關懷的今天，其需要提升的方面還有很多。

　　“整個服務過程當中，不管是售前還是售后，都有一個服務價值培育問題，一個價值的品牌、一個服務的名號，或者是一個注冊商標等，首先是廠方和消費者需要嫁接點，如果處理好售后服務，你就能夠找到合理的嫁接點。”針對眼下汽車業售后服務現狀，北京大學企業文化研究院服務質量專家潘玉明認為，“企業管理的過程應該是企業和消費者對雙方價值交換的過程，在這個交換過程當中，總體上應該是平衡的”。